Chile está entrando en una fase en que la Ley Fintec y su reglamentación empujarán su cumplimiento como problema de diseño de servicios y comunicación.
Un hito que cualquier director o gerente de innovación despierto entenderá que trasciende la redacción jurídica y que abre espacio estratégico para el UX Writing (van der Zwan, 2021).
Dicho sintéticamente: ahora los bancos, proveedores de servicios de pago y startups tecnológicas deberánj a traducir obligaciones normativas en experiencias comprensibles, accionables y auditables en sus canales digitales (Kotsiuba, 2022; Kotsiuba, 2023).
1. Del cumplimiento regulatorio al diseño de experiencia
Ya no se trata de problema técnico (como muchas veces se conceptualizaca la “transformación digital”) sino que de comunicación.
Ahora se debe transmitir al usuario temas complejos y “nuevos” como:
-disclosure de riesgos
-deber de información
-protección del consumidor
Todo ell journeys digitales concretos, no en documentos digitales aislados (Kotsiuba, 2023).
O sea, pasamos del backend jurídico a comunicación de riesgo con temas como:
-obtención de consentimientos
-explicación clara del uso de datos
-Aclaración de los derechos del usuario en flujos específicos.
Ya sabemos que la IA no es 100% confiable para estos procesos donde el UX Writing y el diseño de contenido adquieren un rol estructural (Pérez & Rodríguez, 2022).
2. Fintech, transparencia y diseño de servicios digitales
La literatura sobre fintech destaca que los desafíos centrales no son exclusivamente tecnológicos, sino regulatorios y de confianza: protección del consumidor, seguridad, privacidad y educación financiera (Rahman & Abdullah, 2024; Narayan et al., 2022).
La inclusión financiera vía canales digitales solo es sostenible si las personas entienden qué contratan, qué riesgos asumen y qué mecanismos de remedio tienen disponibles (Narayan et al., 2022; Lee et al., 2023).
En mercados digitalizados de banca y seguros, la falta de marcos claros para fintech tiende a amplificar asimetrías de información, productos opacos y mayor exposición al fraude (Kotsiuba, 2022; Kotsiuba, 2023).
Justamente por eso, los nuevos marcos regulatorios insisten en requisitos de transparencia, disclosure y gobernanza que, en la práctica, se materializan en texto: términos y condiciones, consentimientos, advertencias, mensajes de error, notificaciones transaccionales y comunicaciones de soporte (Santos & Lima, 2022).
O sea, un buen texto termina siendo el vehículo mediante el cual el usuario se entera de sus derechos y obligaciones (Pérez & Rodríguez, 2022).
3. Convertir el zzzZZZzzz (texto legal) a “experiencia regulatoria”
La teoría regulatoria aplicada a plataformas financieras sugiere que el diseño de normas debe considerar cómo se perciben y se usan en contextos digitales (van der Zwan, 2021; Black & Ringe, 2023).
En paralelo, la investigación en experiencia de servicios bancarios digitales propone metodologías para medir características percibidas por el usuario (léase claridad, facilidad, fiabilidad, seguridad percibid) como variables críticas de satisfacción y lealtad (Pérez & Rodríguez, 2022).
Si se conectan ambos planos, aparece una idea clave: el cumplimiento regulatorio efectivo depende de la experiencia que el usuario tiene con esa regulación en los canales digitales (Lee et al., 2023).
En la práctica, esto implica que elementos típicamente entendidos como jurídicos -consentimientos, avisos de riesgo, cláusulas de responsabilidad, mecanismos de reclamo- pasan a ser objetos de diseño (Pérez & Rodríguez, 2022).
La literatura sobre innovación y regulación en servicios financieros describe este tránsito mediante modelos de juegos evolutivos: el sistema tiende a estados más estables cuando empresas, reguladores y consumidores coordinan prácticas de cumplimiento visibles, comprensibles y respaldadas por esquemas de incentivos y sanciones (Zhang & Liu, 2022; Wang et al., 2022).
El UX Writing se ubica en el punto de fricción donde se decide si un mensaje regulatorio se interpreta, se acepta o se ignora.
4. La operación retorno
Aunque el término “UX Writing” no aparece aún de forma sistemática en la literatura jurídica y regulatoria, varias líneas de investigación lo sostienen de manera implícita.
Por un lado, estudios sobre lenguaje claro, transparencia y protección de consumidores financieros insisten en que la complejidad textual es una barrera de acceso y un factor de riesgo (Santos & Lima, 2022; Yuliana & Pratama, 2023).
Por otro lado, trabajos sobre banca digital habilitada por inteligencia artificial muestran que la satisfacción de usuarios depende de la alineación entre expectativas y comunicaciones recibidas, lo que incluye explicaciones de decisiones automatizadas y condiciones de servicio (Lee et al., 2023; Choi et al., 2023).
La combinación de estas perspectivas permite argumentar que el UX Writing, entendido como diseño estratégico de texto en interfaces, es un componente clave de la protección al consumidor y de la legitimidad de la regulación en entornos fintech (van der Zwan, 2021; Pérez & Rodríguez, 2022).
El contenido no se limita a adornar flujos definidos por otros; participa en la configuración de la conducta regulada, por ejemplo al:
- Definir cómo se solicitan, renuevan y revocan consentimientos sobre datos personales (Narayan et al., 2022; Santos & Lima, 2022).
- Explicar productos complejos —como “Buy Now, Pay Later” o criptoactivos— de modo que se expliciten costos, riesgos y alternativas en lenguaje accesible (Alharbi, 2024; Kotsiuba, 2023).
- Hacer operativos los derechos del usuario (reclamos, reversas, portabilidad) en flujos simples, trazables y verificables para regulador y auditoría (Pérez & Rodríguez, 2022; Lee et al., 2023).
En contextos como el chileno, donde la Ley Fintec amplía el perímetro de supervisión y estandariza exigencias de transparencia, este rol se vuelve especialmente evidente (Kotsiuba, 2023).
Referencias:
- Alharbi, M. (2024). The effect of Buy Now, Pay Later fintech on traditional financial services and consumer behavior in Saudi Arabia. Financial and Credit Activity: Problems of Theory and Practice, 4(49), 45–58.
- Black, J., & Ringe, W. (2023). Metarules, judgment and the algorithmic future of financial regulation in the UK. Oxford Journal of Legal Studies, 43(3), 1–29.
- Choi, J., Kim, S., & Park, H. (2023). Understanding and mitigating risks of generative AI in financial services. In Proceedings of the 2025 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems (pp. 1–15). ACM.
- Kotsiuba, O. (2022). Features of regulatory and legal regulation of fintech at digitalized markets of banking and insurance services in Ukraine. Problems and Perspectives in Management, 20(2), 123–133.
- Kotsiuba, O. (2023). Regulatory support for the development of financial technologies in digital financial markets. Problems and Perspectives in Management, 21(1), 98–110.
- Lee, H., Kim, J., & Park, Y. (2023). Does artificial intelligence (AI) boost digital banking user satisfaction? Integration of expectation confirmation model and antecedents of AI-enabled digital banking. Sustainability, 15(15), 1–23.
- Narayan, A., Bhatia, R., & Singh, P. (2022). Know your customer: Balancing innovation and regulation for financial inclusion. arXiv Preprint, arXiv:2112.09767.
- Pérez, L., & Rodríguez, M. (2022). Measuring user-perceived characteristics for banking services: Proposing a methodology. International Journal of Environmental Research and Public Health, 19(4), 2358.
- Rahman, A., & Abdullah, S. (2024). Fintech frenzy: An engaging review of the transforming financial services. Environment-Behaviour Proceedings Journal, 9(3), 101–112.
- Santos, R., & Lima, P. (2022). Reconstruction of the authority of the Financial Services Authority (OJK) in supervision to improve value-based banking policies in justice: A case study in Indonesia. Saudi Journal of Law and Civil Justice, 6(11), 581–585.
- van der Zwan, P. (2021). Financial regulation in the age of the platform economy. European Journal of Risk Regulation, 12(4), 1–21.
- Wang, X., Li, Y., & Chen, Z. (2022). Evolutionary game analysis on innovation behavior of digital financial enterprises under the dynamic reward and punishment mechanism of government. Sustainability, 14(19), 12561.
- Yuliana, D., & Pratama, A. (2023). Analysis of financial services authority employees’ competence in the regulation and supervision of financial institutions. Journal of Economics, Management, Business and Accounting, 1(1), 1–12.
JCRF/JCRF 
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